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 本周四就是一年一度的315消費(fèi)者維權(quán)日。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在去年的315期間，消委會(huì)受理的銷售量服務(wù)投訴中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題占了51%，同比增長(zhǎng)100%。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題成為新的投訴熱點(diǎn)。而今年這個(gè)熱點(diǎn)會(huì)更熱。在這個(gè)敏感時(shí)期，平臺(tái)勢(shì)必會(huì)對(duì)店鋪加大排查的力度，商家們都做好準(zhǔn)備了嗎？

今天，小編分享315前商家們?cè)撊绾巫圆榈赇伿欠翊嬖谶`規(guī)行為。

TOP1：標(biāo)志標(biāo)識(shí)，假冒偽劣

案例：某店鋪經(jīng)營(yíng)“進(jìn)口嬰幼兒輔食、中老年保健品”等，有個(gè)買(mǎi)家拍了店鋪的“成長(zhǎng)營(yíng)養(yǎng)液”，向“杭州12315”發(fā)起了投訴，投訴內(nèi)容是：產(chǎn)品中文標(biāo)簽不規(guī)范，沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)成分表，也沒(méi)有進(jìn)口商的地址和聯(lián)系電話，標(biāo)志標(biāo)識(shí)不規(guī)范，屬于三無(wú)產(chǎn)品，假冒偽劣。要求線下消委會(huì)立案處理，罰款10萬(wàn)元。隨后，店鋪該商品產(chǎn)品被下架整改。

提醒：質(zhì)量問(wèn)題一直是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，產(chǎn)品合格，標(biāo)志標(biāo)識(shí)齊全是商品售賣的基礎(chǔ)條件。建議商家對(duì)照國(guó)家相應(yīng)的標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)規(guī)范要求，對(duì)店內(nèi)每一款產(chǎn)品進(jìn)行排查及更改，確保符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

排查重點(diǎn)：

1、進(jìn)口產(chǎn)品在中國(guó)境內(nèi)銷售，必須有中文標(biāo)簽；

2、服飾類的商品吊牌需要符合相應(yīng)規(guī)定；水洗標(biāo)（耐久性標(biāo)簽）需要符合相應(yīng)規(guī)定，其中特別注意的是洗滌/護(hù)理標(biāo)簽順序不能顛倒；

3、產(chǎn)品的包裝要與實(shí)物包裝要一致。

TOP2：廣告法，虛假宣傳

案例：某店主接到消費(fèi)者向工商局投訴，網(wǎng)站宣傳使用絕對(duì)性用語(yǔ)“最”（文案：產(chǎn)品符合國(guó)際最高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)）字樣，涉嫌虛假宣傳，要求退一賠三。

提醒：廣告法（極限詞）一直是“有心人”極易敲詐成功的一種方式，也是店鋪排查必不可少的重要環(huán)節(jié)。

重點(diǎn)排查：

1、極限詞，嚴(yán)禁使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等用語(yǔ)，以及與之含義相同或近似的絕對(duì)化文案，例如“頂級(jí)”、“極品”、“第一品牌”、“全球首發(fā)”、“世界級(jí)”、 “極致”、“100%安全”、“獨(dú)一無(wú)二”等；

2、食品、新資源食品、特殊營(yíng)養(yǎng)食品廣告不得宣傳保健功能，也不得借助宣傳某些成分的作用明示或者暗示其保健作用；

3、不是特殊用途化妝品不得描述任何特妝功效；例如：美白、防曬、祛斑等都屬于特妝的功效詞，這個(gè)可是商家很容易掉進(jìn)去的坑哦；

4、宣傳文案出現(xiàn)數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果等，要確保真實(shí)、準(zhǔn)確，并注明出處，否則是不可以使用的。

TOP3：知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)

案例：某書(shū)包店鋪因商品的外觀設(shè)計(jì)被投訴知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，商家可以查看到投訴方有相應(yīng)的專利憑證（所有人、編號(hào)、專利類型等），同時(shí)也能網(wǎng)上查找到相應(yīng)專利資質(zhì)。這樣的投訴舉證難，除非自己的產(chǎn)品也申請(qǐng)了專利，能舉證與投訴方存在不一致的地方，并且相應(yīng)的舉證證據(jù)在有效時(shí)效內(nèi)。

提醒：知識(shí)產(chǎn)權(quán)的投訴，現(xiàn)在更多會(huì)是品牌方的維權(quán)投訴。類似的投訴一旦發(fā)生，極少能申訴成功的。所以，如果商家注冊(cè)申報(bào)了相應(yīng)的資質(zhì)，如商標(biāo)、專利等，可以在平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的報(bào)備，可以更好的維權(quán)；如果商家沒(méi)有注冊(cè)申報(bào)相應(yīng)的資質(zhì)，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用方面，就要慎重小心了。

排查重點(diǎn)：

1、圖片的侵權(quán)，不隨便到網(wǎng)上下載直接套用或者修改，盡量自己拍攝；

2、字體侵權(quán)，常見(jiàn)的侵權(quán)字體有方正字體，阿里官方平臺(tái)有華康字體可以免費(fèi)使用；

3、商標(biāo)權(quán)侵權(quán)，例如巴寶莉的格子圖形和商標(biāo)是常見(jiàn)的案例，記住千萬(wàn)不要傍大牌。

以上提到的3常見(jiàn)種違規(guī)案例外，商家們要對(duì)店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的排查，如有類似情況出現(xiàn)，要及時(shí)改正，除此之外，還有需要注意以下三個(gè)地方：

1、針對(duì)客服板塊，建議從售前到售后統(tǒng)一宣導(dǎo)，加強(qiáng)315期間與消費(fèi)者溝通的敏感度，注意服務(wù)態(tài)度。

2、假如發(fā)生店鋪維權(quán)糾紛，商家需要及時(shí)地關(guān)注。建議安排專人優(yōu)先跟進(jìn)，并做好安撫工作。對(duì)于過(guò)錯(cuò)方不在我們的，也要及時(shí)溝通小二備案幫助處理，不能一味的縱容，花錢(qián)了事。