如何用老客戶營銷讓你的店鋪銷量翻倍？
時(shí)間：2015-10-26 22:31:45 發(fā)布人：美美淘
也許所有的淘寶從業(yè)者都知道應(yīng)該做老客戶營銷，應(yīng)該做客戶關(guān)系管理，可是總會(huì)因?yàn)檫@樣、那樣的原因，比如客戶少、維護(hù)成本高、類目特別（老客戶不太可能有回購）等等，很少人會(huì)認(rèn)真的、仔細(xì)的去做。
淘寶上的所有流量成本越來越高，即使是自然搜索流量，刷單成本也水漲船高！或許誰都意識到了，現(xiàn)在維護(hù)一個(gè)老客戶要比獲取一個(gè)新客戶的成本低的多！那么老客戶的維護(hù)和營銷應(yīng)該如何去搞呢？
1. 老客戶維護(hù)和營銷的真正價(jià)值在哪里
一提到老客戶營銷的時(shí)候，大家可能想到的都是有新品了，然后給老客戶聯(lián)系，優(yōu)惠給他們，讓他們多買一些！如果是這樣理解，那么老客戶營銷確實(shí)做起來比較枯燥乏味！
這里，我們理解這樣一個(gè)概念：顧客終身價(jià)值！（也就是一個(gè)顧客在你這里能夠給你創(chuàng)造的全部終極價(jià)值能有多大！）
這個(gè)終身價(jià)值不僅僅是多次購買、重復(fù)購買的問題，如果你能理解透下面的三點(diǎn)，你就不會(huì)認(rèn)為老客戶營銷只適合重復(fù)性消費(fèi)品了！
（1）時(shí)間維度的終身價(jià)值
也就是我們常規(guī)理解的，在更長的時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者可以一直持續(xù)不斷的在你這里消費(fèi)，也就是我們傳統(tǒng)意義上所理解的老客戶！重復(fù)性消費(fèi)品最追求這種時(shí)間維度，比如購買寵物用品，比如購買母嬰用品，比如購買生活必需品等等
（2）需求維度的終身價(jià)值
一個(gè)人的需求不可能是單一的，一定是多元化的，即使是某一個(gè)領(lǐng)域里面的需求也會(huì)有N多的葉子需求。舉個(gè)簡單的例子：一個(gè)比較胖的消費(fèi)者，她（他）會(huì)需要減肥茶、會(huì)需要有修身效果的衣服、會(huì)需要運(yùn)動(dòng)器材、會(huì)需要健康飲食的咨詢……。
（3）影響力維度的終身價(jià)值
每一個(gè)人都會(huì)有一個(gè)圈子，或大或小，并且在這個(gè)圈子里能夠有一定的影響力，哪怕只影響一個(gè)人。這也是為什么很多人想出名，為什么有明星代言，實(shí)際上就是影響力的價(jià)值！
這樣的話，對于每一個(gè)店鋪來講，做老客戶營銷實(shí)際上就是從這三個(gè)維度上去挖掘，不管是任何一個(gè)產(chǎn)品，一定可以從這三個(gè)維度中挖掘出至少一個(gè)維度。
2. 老客戶達(dá)到什么樣的數(shù)量才能做老客戶營銷
很多人因?yàn)榭蛻魯?shù)量少就覺得沒有辦法做老客戶營銷，如果有這種想法的話，那我只能說：思想懶惰！只要你有心，哪怕只有一個(gè)客戶，你也能做老客戶營銷。所有的數(shù)據(jù)都是積累下來的，誰都是從第一個(gè)開始的！但是關(guān)鍵是你的思想意識，是你的關(guān)注度！理論上來講，當(dāng)你的老客戶數(shù)量能夠達(dá)到300的時(shí)候，完全可以非常順暢的無障礙做老客戶營銷。
3. 重復(fù)性消費(fèi)品如何做老客戶營銷
這是最好做的，但是最好做并不意味著什么人都可以做得好！很多人不去做，或者覺得很難，或者只是簡單的發(fā)短信，這是比較崩潰的。重復(fù)性消費(fèi)品，意味著會(huì)一直用，一直到消費(fèi)周期接受，然后重復(fù)周期有長有段！
比如說寵物用品當(dāng)中的狗糧，狗狗是一直要吃的對不對，只要是家里有寵物就會(huì)一直買，并且狗狗喜歡上某個(gè)牌子的狗糧后，基本是不會(huì)變的。但是大多數(shù)做寵物用品的都是等待著老客戶主動(dòng)來復(fù)夠，有多少人是主動(dòng)去追銷呢。大家覺得建立如下的一個(gè)表格，復(fù)雜么？
這是我在給一個(gè)母嬰用品的店鋪?zhàn)鲈\斷的時(shí)候幫助他們建立的老客戶營銷方案，其實(shí)非常的簡單。嬰兒用品很多都是重復(fù)消費(fèi)的，奶粉、紙尿布、嬰兒輔食等等。這個(gè)表格建立起來超級簡單，只要通過客服跟用戶的溝通（甚至有的時(shí)候，如果客服足夠?qū)I(yè)的話，自己都可以判斷的），就可以基本判斷出，用戶當(dāng)次的購買量可以用到什么時(shí)候用完，那么我們就基本提前一周左右的時(shí)間，通知客戶！當(dāng)然大家想到的是什么？旺旺、短信！為什么不電話？我可以這么跟大家講，電話是所有老客戶營銷的溝通工具中最好的工具，效率最高的！
有人說，我不敢，我怕！賺錢還怕，有意思！
打電話：
親，您家寶寶上次購買的奶粉是不是該用完了，我們正好進(jìn)了一批新貨，你看要不要給寶寶儲(chǔ)備點(diǎn)兒口糧！這批貨進(jìn)來挺不容易的！！
你覺得效果會(huì)怎么樣？
辦公用品、重復(fù)用品、生活用品……，你想想，有多少種類目可以采取這種簡單的顧客檔案的方式做老客戶營銷？是不是很多！
4. 需求維度下如何做老客戶營銷
用戶的需求是多方面的，我們這種做老客戶營銷，在需求維度下主要是在某一個(gè)大的需求點(diǎn)上去挖掘葉子需求！
比如我們前面提到的顧客如果是一個(gè)對減肥有需求的顧客，那么在這個(gè)需求點(diǎn)上。就會(huì)出現(xiàn)：對減肥茶的需求、對低脂食品的需求、對修身服飾的需求等等。
比如，大家看一下下面的表格，這個(gè)是我在前段時(shí)間給一個(gè)店鋪?zhàn)鲎稍兊臅r(shí)候，我提了建議后，賣家做的活動(dòng)頁面表格！
他們是一家賣兒童畫畫產(chǎn)品的，在老客戶營銷方面做得一直不是特別好，在我的建議下，做了這個(gè)表格，準(zhǔn)備做專題頁面，然后在所有的詳情頁推這個(gè)頁面，并且針對原來的老客戶去做追銷！
怎么樣，這就是需求維度，有思路了么？
5. 最后我們再來看一下影響力維度
確實(shí)有很多的消費(fèi)品就是一次性的消費(fèi)品，很難有終身多次重復(fù)性購買！但是，你絕對不能忽略一個(gè)人的影響力，不管是什么樣的人，都或多或少的會(huì)影響周圍的一些人！所以對于這種非重復(fù)性購買的商品，我們就應(yīng)該盡可能的從影響力維度上去做老客戶營銷，你也可以理解成口碑營銷！
這里面我覺得關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)：
（1）通過價(jià)值的提供能夠把購買過商品的顧客給聚集起來
比如，我比較多的提議就是建立公眾號，在給用戶發(fā)貨的時(shí)候，配上一個(gè)宣傳單，讓大家關(guān)注微信公眾號，然后返現(xiàn)金。比如說，家具，這種應(yīng)該屬于比較典型的非重復(fù)性購買商品了吧！那么你就可以做一個(gè)類似于“快樂家居”這樣的微信公眾號，然后在這個(gè)公眾號里面分享一些快樂生活的、快樂家居等等的內(nèi)容，不用把注意力關(guān)注在有多少粉絲，你更多的專注于兩點(diǎn)：讓老客戶加、提供有價(jià)值的東西！
（2）做好完美的用戶體驗(yàn)
不管是包裝、送貨、安裝、售后，都做到完美，讓顧客有非常好的用戶體驗(yàn)！
那怎么來實(shí)現(xiàn)價(jià)值？你每天在微信公眾號分享快樂生活、快樂家居的東西，你原來的顧客可能看到一些文章就會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈，這些老客戶的朋友看到，就有可能關(guān)注你！沒準(zhǔn)哪天就正好需要家居了呢？
或者因?yàn)槟愕某醮误w驗(yàn)太好了，你的老顧客記憶深刻，聽說身邊的同事要裝修，會(huì)不會(huì)可能就隨口的說：你關(guān)注一下這個(gè)微信公眾號吧，我在他家買的東西，非常好！！！
其實(shí)，大家不用去糾結(jié)你自己的類目到底能不能搞！只要你想搞，幾乎是所有的類目都可以搞老客戶營銷，都可以搞客戶關(guān)系管理！問題在于，很多人不愿意思考，不愿意想，都想拿現(xiàn)成的！這是不好的習(xí)慣！
為啥這么說？因?yàn)楣烙?jì)有人看到這篇文章，一定會(huì)有一個(gè)下意識的反應(yīng)：你別吹牛逼了，我的類目就沒法做老客戶營銷！
淘寶上的所有流量成本越來越高，即使是自然搜索流量，刷單成本也水漲船高！或許誰都意識到了，現(xiàn)在維護(hù)一個(gè)老客戶要比獲取一個(gè)新客戶的成本低的多！那么老客戶的維護(hù)和營銷應(yīng)該如何去搞呢？
1. 老客戶維護(hù)和營銷的真正價(jià)值在哪里
一提到老客戶營銷的時(shí)候，大家可能想到的都是有新品了，然后給老客戶聯(lián)系，優(yōu)惠給他們，讓他們多買一些！如果是這樣理解，那么老客戶營銷確實(shí)做起來比較枯燥乏味！
這里，我們理解這樣一個(gè)概念：顧客終身價(jià)值！（也就是一個(gè)顧客在你這里能夠給你創(chuàng)造的全部終極價(jià)值能有多大！）
這個(gè)終身價(jià)值不僅僅是多次購買、重復(fù)購買的問題，如果你能理解透下面的三點(diǎn)，你就不會(huì)認(rèn)為老客戶營銷只適合重復(fù)性消費(fèi)品了！
（1）時(shí)間維度的終身價(jià)值
也就是我們常規(guī)理解的，在更長的時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者可以一直持續(xù)不斷的在你這里消費(fèi)，也就是我們傳統(tǒng)意義上所理解的老客戶！重復(fù)性消費(fèi)品最追求這種時(shí)間維度，比如購買寵物用品，比如購買母嬰用品，比如購買生活必需品等等
（2）需求維度的終身價(jià)值
一個(gè)人的需求不可能是單一的，一定是多元化的，即使是某一個(gè)領(lǐng)域里面的需求也會(huì)有N多的葉子需求。舉個(gè)簡單的例子：一個(gè)比較胖的消費(fèi)者，她（他）會(huì)需要減肥茶、會(huì)需要有修身效果的衣服、會(huì)需要運(yùn)動(dòng)器材、會(huì)需要健康飲食的咨詢……。
（3）影響力維度的終身價(jià)值
每一個(gè)人都會(huì)有一個(gè)圈子，或大或小，并且在這個(gè)圈子里能夠有一定的影響力，哪怕只影響一個(gè)人。這也是為什么很多人想出名，為什么有明星代言，實(shí)際上就是影響力的價(jià)值！
這樣的話，對于每一個(gè)店鋪來講，做老客戶營銷實(shí)際上就是從這三個(gè)維度上去挖掘，不管是任何一個(gè)產(chǎn)品，一定可以從這三個(gè)維度中挖掘出至少一個(gè)維度。
2. 老客戶達(dá)到什么樣的數(shù)量才能做老客戶營銷
很多人因?yàn)榭蛻魯?shù)量少就覺得沒有辦法做老客戶營銷，如果有這種想法的話，那我只能說：思想懶惰！只要你有心，哪怕只有一個(gè)客戶，你也能做老客戶營銷。所有的數(shù)據(jù)都是積累下來的，誰都是從第一個(gè)開始的！但是關(guān)鍵是你的思想意識，是你的關(guān)注度！理論上來講，當(dāng)你的老客戶數(shù)量能夠達(dá)到300的時(shí)候，完全可以非常順暢的無障礙做老客戶營銷。
3. 重復(fù)性消費(fèi)品如何做老客戶營銷
這是最好做的，但是最好做并不意味著什么人都可以做得好！很多人不去做，或者覺得很難，或者只是簡單的發(fā)短信，這是比較崩潰的。重復(fù)性消費(fèi)品，意味著會(huì)一直用，一直到消費(fèi)周期接受，然后重復(fù)周期有長有段！
比如說寵物用品當(dāng)中的狗糧，狗狗是一直要吃的對不對，只要是家里有寵物就會(huì)一直買，并且狗狗喜歡上某個(gè)牌子的狗糧后，基本是不會(huì)變的。但是大多數(shù)做寵物用品的都是等待著老客戶主動(dòng)來復(fù)夠，有多少人是主動(dòng)去追銷呢。大家覺得建立如下的一個(gè)表格，復(fù)雜么？
這是我在給一個(gè)母嬰用品的店鋪?zhàn)鲈\斷的時(shí)候幫助他們建立的老客戶營銷方案，其實(shí)非常的簡單。嬰兒用品很多都是重復(fù)消費(fèi)的，奶粉、紙尿布、嬰兒輔食等等。這個(gè)表格建立起來超級簡單，只要通過客服跟用戶的溝通（甚至有的時(shí)候，如果客服足夠?qū)I(yè)的話，自己都可以判斷的），就可以基本判斷出，用戶當(dāng)次的購買量可以用到什么時(shí)候用完，那么我們就基本提前一周左右的時(shí)間，通知客戶！當(dāng)然大家想到的是什么？旺旺、短信！為什么不電話？我可以這么跟大家講，電話是所有老客戶營銷的溝通工具中最好的工具，效率最高的！
有人說，我不敢，我怕！賺錢還怕，有意思！
打電話：
親，您家寶寶上次購買的奶粉是不是該用完了，我們正好進(jìn)了一批新貨，你看要不要給寶寶儲(chǔ)備點(diǎn)兒口糧！這批貨進(jìn)來挺不容易的！！
你覺得效果會(huì)怎么樣？
辦公用品、重復(fù)用品、生活用品……，你想想，有多少種類目可以采取這種簡單的顧客檔案的方式做老客戶營銷？是不是很多！
4. 需求維度下如何做老客戶營銷
用戶的需求是多方面的，我們這種做老客戶營銷，在需求維度下主要是在某一個(gè)大的需求點(diǎn)上去挖掘葉子需求！
比如我們前面提到的顧客如果是一個(gè)對減肥有需求的顧客，那么在這個(gè)需求點(diǎn)上。就會(huì)出現(xiàn)：對減肥茶的需求、對低脂食品的需求、對修身服飾的需求等等。
比如，大家看一下下面的表格，這個(gè)是我在前段時(shí)間給一個(gè)店鋪?zhàn)鲎稍兊臅r(shí)候，我提了建議后，賣家做的活動(dòng)頁面表格！
他們是一家賣兒童畫畫產(chǎn)品的，在老客戶營銷方面做得一直不是特別好，在我的建議下，做了這個(gè)表格，準(zhǔn)備做專題頁面，然后在所有的詳情頁推這個(gè)頁面，并且針對原來的老客戶去做追銷！
怎么樣，這就是需求維度，有思路了么？
5. 最后我們再來看一下影響力維度
確實(shí)有很多的消費(fèi)品就是一次性的消費(fèi)品，很難有終身多次重復(fù)性購買！但是，你絕對不能忽略一個(gè)人的影響力，不管是什么樣的人，都或多或少的會(huì)影響周圍的一些人！所以對于這種非重復(fù)性購買的商品，我們就應(yīng)該盡可能的從影響力維度上去做老客戶營銷，你也可以理解成口碑營銷！
這里面我覺得關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)：
（1）通過價(jià)值的提供能夠把購買過商品的顧客給聚集起來
比如，我比較多的提議就是建立公眾號，在給用戶發(fā)貨的時(shí)候，配上一個(gè)宣傳單，讓大家關(guān)注微信公眾號，然后返現(xiàn)金。比如說，家具，這種應(yīng)該屬于比較典型的非重復(fù)性購買商品了吧！那么你就可以做一個(gè)類似于“快樂家居”這樣的微信公眾號，然后在這個(gè)公眾號里面分享一些快樂生活的、快樂家居等等的內(nèi)容，不用把注意力關(guān)注在有多少粉絲，你更多的專注于兩點(diǎn)：讓老客戶加、提供有價(jià)值的東西！
（2）做好完美的用戶體驗(yàn)
不管是包裝、送貨、安裝、售后，都做到完美，讓顧客有非常好的用戶體驗(yàn)！
那怎么來實(shí)現(xiàn)價(jià)值？你每天在微信公眾號分享快樂生活、快樂家居的東西，你原來的顧客可能看到一些文章就會(huì)轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈，這些老客戶的朋友看到，就有可能關(guān)注你！沒準(zhǔn)哪天就正好需要家居了呢？
或者因?yàn)槟愕某醮误w驗(yàn)太好了，你的老顧客記憶深刻，聽說身邊的同事要裝修，會(huì)不會(huì)可能就隨口的說：你關(guān)注一下這個(gè)微信公眾號吧，我在他家買的東西，非常好！！！
其實(shí)，大家不用去糾結(jié)你自己的類目到底能不能搞！只要你想搞，幾乎是所有的類目都可以搞老客戶營銷，都可以搞客戶關(guān)系管理！問題在于，很多人不愿意思考，不愿意想，都想拿現(xiàn)成的！這是不好的習(xí)慣！
為啥這么說？因?yàn)楣烙?jì)有人看到這篇文章，一定會(huì)有一個(gè)下意識的反應(yīng)：你別吹牛逼了，我的類目就沒法做老客戶營銷！
浙公安備 33108102000706號